如何看待美联航航班暴力强迫乘客下机？

机构号：爱范儿

先简单梳理一下事件经过（已经了解的可以跳过这一段）

美联航要求机上 4 名乘客下机，空出 4 个座位给自己的雇员，美联航称是机票超售、座位不足所致。在无人同意自愿放弃本次飞行的情况下，航空公司人员单方面决定随机挑选 4 名乘客。

其中，一名被挑中的亚裔男性乘客表明他是一名医生，需要去给病人看病无法改签拒绝下机，并表示要给自己律师打电话。之后机场执法人员暴力拖拽将他强制带下飞机。从网络上流传的飞机上其他乘客拍摄的现场视频中，可见该亚裔男子眼镜歪斜、嘴角带有大量血迹，在被保安拖行时已无力反抗，似已失去意识。

CNN 是这么描述事件过程的：

该名男子在被拉拽的过程里头部撞到了座位扶手，他开始喊叫，说自己是一名医生，是一个中国人。现场的人都觉得十分不安，飞机上的小孩开始哭了起来。

有一名目击者在 Twitter 上发布了事件相关信息，他是这么描述的：

他（指这名亚裔男子）好像被打晕了，就像一个 「破布偶」 一样被拖出了飞机。

事件发生后，大量网友和主流媒体对美联航的做法表示了强烈不满和谴责，但美联航官方只是对超售一事表示歉意，只字不提机场执法人员以暴力手段对待亚裔乘客。直到昨天下午，美联航 CEO Oscar 迫于舆论压力发表致歉声明，说会配合当局接受调查。

但据今日上午最新消息，美联航 CEO Oscar 在一封写给员工的内部邮件中表示，在这件事上他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。

邮件还增加一些细节信息，比如说，旅客大声吵嚷拒绝听从机组人员的安排，机组随后通知了机场安保人员强制带其下机后，他还再度跑回飞机上挑衅机组和安保人员。

这里有现场视频，但画面恐怕会令你不适，观看需谨慎。

美联航以超售机票为由 暴力拽拖亚裔男子下机_美联航发生赶客事件

但实际上，如果美联航给员工加塞座位情况属实的话，那么超售的理由是不成立的，而且，在乘客完成登机手续后再以 「超售」为由赶客，也不合理。

为什么一句 「超售」，航空公司说让你走你就得接受？

为什么乘客按合法流程购买了机票，登机了却还被要求离开？美联航说的「超售」 又是怎么一回事？

其实，超售是国际航空界的通行做法。一些旅客购票后可能因为一些原因最后无法出行，空着的座位就浪费了，这种情况不仅给航空公司造成空座损失，也使需要乘机的旅客买不到客票。

为了减少空座率，航空公司有可能在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售。现在，航空公司超卖的情况很常见。

但超售了，乘客全都到了该怎么办？

美国联邦法律有对由于航空公司引起的机票超售（overbook）后，对乘客 「非自愿拒绝登机（involuntarily denied boarding）」 的法规中明确指出了可采取的方式。

先是航空公司要征询乘客意见，是否有人自愿放弃此次飞行，当然，航空公司需要对旅客做补偿。这次美联航有询问，但提出的 800 美金的补偿，按照联邦法律的指引，并不算高。

美国交通部 (DOT) 对于航空公司因超卖而对乘客进行改签所要支付的最低赔偿金额有明确规定，根据延误时间的长短，乘客可以获得原票价 200% 到 400% 不定的补偿金（有上限限制），延误两个小时以上（国际航班为比预定晚四个小时以上）最高可获赔 1350 美元。当然，也有的航空公司会提供旅行券等作为补偿。

如果自愿放弃的志愿者人数不够，航空公司要通过 「座位优先政策（seating priority policy）」来挑选乘客（美联航此次对外称他们是随机选择）。

什么是「座位优先政策（seating priority policy）」？比如说，乘客座位票价、舱位等级、打印登机牌时间、到达登机口时间等多种因素，都可以作为航空公司挑选无法登机的志愿者的标准。

但必须说明的是，因 「超售」 要求乘客 「自愿拒绝登机」的处理流程，都必须在乘客登机前完成。

在这次美联航的所谓 「超售」事件里，相关工作人员除了使用不合理的暴力手段外，还在于，该名乘客已经完成登机手续，他既没有涉嫌恐怖主义，也不是用假机票登机，美联航却用 「超售」 的借口来要求他离开。这一定程度上已经违反了法律规定。

搭乘美联航被拒登机，早已是不少人吐槽的事

我们在网上一搜，发现吐槽美联航误点、航班取消、超售机票等情况的网友数量还不少。2015 年年底，外媒评选 「全球服务最差的航空公司」 榜单里，美联航（非廉航）名列其中。

再来看来和这次事件有关的所谓「超售」。

美联航由于超售情况带来的非自愿拒绝登机率，2016 年全年，美国交通运输部的数据统计显示，「每一万个乘客非自愿拒绝登机」 里，美联航是 43 人，相比去年同期 77 人下降不少，但相比达美航空的 10 人、夏威夷航空的 5 人，美联航作为非廉价航空，表现并不算好。

而在这次该公司将将华裔乘客拖下飞机的暴力事件前，美联航还因拒绝穿着紧身打底裤的女孩登机被指责，外国网友谴责美联航有严重的性别歧视行为。

写完这篇文章时，我回过头再去浏览一遍美联网的官网，在 「美联航乘客承诺」 这一页里，关于座位超售的内容，该公司是这么写的：

我们将严格遵循这些规定，以确保公平地对待每一位乘客。

说完美联航，爱范儿再来跟大家叮嘱一下，如果我们也遇到类似情况该如何处理。

如果被飞机拒载了，你要怎么保障自己的权益？

首先，一旦确定了你无法完成这趟飞行计划，最重要的一点，也是很多人会忽视的，要拿到航空公司出具的航班延误书面说明。这是一份重要的证据，日后的投诉、索赔等流程都需要到它。

之后，你需要前往航空公司的服务台走航班更改手续。这时候，你可以根据该公司给你重新预定的航班和延误时间（有可能航空公司并没有为你重新预定航班），再和航空公司商定赔偿金额。

但国内法律以及我国民航总局的规范性文件里，对于「超售」的赔偿标准并未有明确规定，国内各大航空公司的赔偿标准普遍较低，且在旅客订票时也未进行公示和明确告知。

上海法院网在其网站文章里有提到，在 「超售」 相关的纠纷案件里，法官一般依据《合同法》和《消费者权益保护法》对于违约责任及赔偿范围的相关规定对旅客主张损失的合理性进行认定。在承运人因自身行为造成旅客延误的情形下，对旅客产生的实际损失承运人应当承担赔偿责任，其所应承担的损害赔偿范围应包括：

• 旅客在等候下一航班过程中所支出的食宿费用；

• 旅客购买另一航空公司机票而额外支出的机票款；

• 旅客因延误而未能赶上联程客票中下一航班的损失；

• 其他因航班延）误造成原定行程受到影响而产生的实际损失，如预订酒店费用、交通费用等。

开开心心出门，被航空公司拒载也挺恼人。但超售现状是无法改变了，为了避免因超售无法登机，你可以这样做降低可能性：

• 尽早办理登机手续。提早完成登记流程的乘客，托运行李也会比较早上飞机，如果超售了，考虑到这类旅客的旅程更改成本，航空公司一般不会优先选择他们。

• 避开一些特定的季节。有时候航空公司为了促销等目的超售现象会更明显，出行前你可以查一下航空公司过去同期的超售情况，再决定是否要购买机票。

• 花点小钱。比如说，一些航空公司（特别是廉航），是可以付费选位的。如果你多花了钱，航空公司一般会看在钱的份上，避免拿你「开刀」。

• 多坐该航空公司的飞机，拿下金卡。如果乘客是高级会员或有一些特殊身份，一般不会因为 「超售」撞上倒霉事。

有些难过，更多是愤怒。

知友：zzhan zz

个人认为这起事件有两个过错方：美联航和芝加哥机场 ORD 的 Securiy Officer。

受害乘客的「亚裔」身份不一定是他被选中下机的原因，但是多半是他被 Security Officer 如此粗暴对待的原因

关于 UA：

首先这不是超售！是 UA 的四个内部员工临时要搭乘这次航班，所以乘客登机后才开始踢人。正常的超售在值机的时候就应该已经协调好了，不会造成这么大的混乱。被踢下飞机的一共 4 个人，在选择谁该被踢下去时，UA 的表现还是相当值得质疑的。

航班超卖在联邦规定里是合法的, 然而这不是普通超卖而是员工插队，那么 UA 的员工是否应该使用其他交通工具或者搭乘其他航班，而不是硬把已经登机的乘客挤下去呢？

Federal regulations do not prevent carriers from selling more seats than a flight can accommodate, a practice the airline industry says allows carriers to try to fill planes despite the number of no-shows that they can expect on any given flight.

其次，即使是算作超卖，航空公司第一步是寻找自愿换机的乘客，作为回报给予一定的补偿——一般都是 voucher（代金券）。voucher 会有一些使用限制比如一次只能用一张还限时，吸引力不如现金。如果没有出现志愿者，航空公司应开始「加价」，直到有志愿者出现。UA 在这次事件中，最高提出给换机乘客 800 刀的 voucher 补偿，但是没有乘客愿意要。UA 本可以继续提高补偿吸引潜在换乘者，然而它太小气.......

Typically, airlines will ask for volunteers on oversold flights, promising some sort of compensation in return for taking a different flight. If few volunteer, carriers typically will keep increasing their offers until enough fliers agree to take another flight.

如果还是没有志愿者，航空公司确实有权踢掉任何一名乘客，这是在买票合约里就写好的。被踢走的乘客获得的补偿（这时候是现金了）多少是交通部规定好的。比如被踢掉的乘客如果延迟四小时到达目的地将会获得 4 倍的机票钱（封顶 1350 刀）。

If not enough volunteers are found, the airline has the power to decide who gets 「bumped」 off the flight. Carriers spell this out in the 『contract of carriage』that customers are bound to when they buy their tickets. But few fliers ever read that fine print, and such contracts don't always specify a clear order for such situations. The Department of Transportation does have clear guidance about compensation due to fliers involuntarily denied boarding,」 and that can pay off in the case of a significant inconvenience. For example, an involuntarily bumped traveler who arrives to his final destination more than four hours late is entitled to an amount worth 400% of his one-way fare (capped at a maximum of $1,350).

但是！交通部只规定了补偿方式，并没规定谁会被踢，这是航空公司「自由发挥」的地方。有的航空公司会踢掉最后 check-in 的人（先来后到）,有的航空公司会踢掉用打折票的人(赔偿最小），有的会踢掉不是自己 frequent-flyer 会员的人（常客优先）。

在这次事件中，医生给出了合理的解释他是有紧急情况的，我认为 UA 的正确做法应该是提高补偿然后另找志愿者。这时候不予以根据情况考虑换人，而是坚持原来的选择，只能说 UA 不把自己乘客当人........

关于另一过错方 ORD 的 Security Officer：

在接到 UA 的请求后，ORD 的空警就来飞机上赶人了。对于他们来说，具体纠纷发生的原因他们是不 care 的，不管是乘客之间的口角还是乘客和航空公司口角，不管乘客是不是真的过错方。然而在赶人的过程中，他们是否使用了 excessive force 呢？

据现场人描述，非 / 西裔空警「将亚裔乘客的脸撞向扶手」（ his face was slammed against an arm rest）然后「他像破烂布娃娃一样被拽出去了」（ they dragged him out of the plane like a rag doll ）。我阴暗的觉得，「亚裔」的身份导致了这里的粗暴对待。现在所有的主流媒体报道都集中在超售航空公司是否有权赶乘客下机。然而如果是一个白人警察打晕了非 / 西裔乘客拖走，你猜主流新闻的焦点会是 overbook 还是 racist 呢？

现在 ORD 声明拽人的机场空警没有按照标准程序，已经被离岗(on leave)

Police violently drag man from United plane after airline reportedly overbooked flight

UPDATE: On Monday afternoon, Chicago's aviation department confirmed that one of its police officers involved in dragging the passenger from his seat did not follow standard operating procedures and has been placed on leave. The department said in a brief statement that it did not condone the aviation security officers' actions. The name of the officer has not been released.

Update：

身为过错方 A，美联航 CEO 事发后给员工的的内部邮件，甩锅过受害人 「为何乘客违逆空警」「我们的员工是按规则的没错」「支持员工的决定站在你们一边」，重点已标红。

过错方 B 芝加哥警方也甩锅受害人「在拖走受害人时，受害人跌倒自己撞在扶手上的」