考查方式：随机抽检

　　成绩公布时间:2012年11月16日

　　阅卷老师：服务行业工作者

　　11月16日是国际宽容日。据了解，设立国际宽容日的目的是增加宽容的“可视性”，通过节日纪念的形式在社会中普及“宽容”这一美德。无锡市民的宽容度怎么样？与市民接触较多的服务行业工作者较有发言权。在国际宽容日来临前夕，记者进行了“随机考”，走访了餐饮、交通、旅游等服务行业以及为基层社区百姓服务的社居委，看看这些“阅卷老师”的评价中，无锡市民的宽容度是几星级（以五颗星为满分）。

　　1、的哥评乘客：★★★★☆

　　“总体来说，市民的宽容度还算挺高的。”的哥陈师傅认为，无锡市民的宽容度总体而言能得个85分。在他的车上能见到各行各业的人，乘客的素质都挺不错，而且都蛮宽容的。面对100分的满分，市民在“阅卷师”陈师傅手中失去的15分是哪些方面呢？陈师傅说，无锡市民对外地籍人的宽容度还有待提高。陈师傅自己就是一名外地籍司机，在无锡已经开出租车十多年了，但是“有些乘客上车一听我口音不是本地人，就开始怀疑我是否会绕路。”他刚来无锡当的哥时，对一些偏远的地方还不怎么熟悉。“一个乘客上车说要去刘潭那边的任钱路，可是我不认识那啊，只好请教他应该怎么走。”没想到那位乘客劈头盖脸就是一阵指责，“不认识路怎么当出租车司机”。

　　“还有一些小街小巷路很窄不好倒车，常常是进去了出不来，所以我们一般会向乘客提出能不能就近停车，让乘客自己小走一段。”的哥王师傅说，在这一点上他还蛮感谢市民的理解和宽容，大多数人都会说“你停在你方便倒车的位置就好了”，而说“不管怎样你就应该给我送到目的地”的较少。

　　2、餐饮工作者评市民：★★★★☆

　　记者走访了一些街边小吃店、老字号餐饮店以及星级酒店，对顾客的宽容度评价最高的是街边小吃店，其次是老字号餐饮店，而星级酒店的评价相对较低。

　　中山路上一家东北煎饺馆的老板说，他们的客人多是周边写字楼的上班族，用餐就是图个方便快捷，用餐速度也较快。“很少发生客人无理或者对我们的服务抱怨的情形，大部分客人还是蛮好的。”

　　王兴记的工作人员告诉记者，大多数顾客还是蛮宽容的，“偶尔也会出现一些不够包容的情况，比如节假日顾客较多时，需要排很长的队，我们的餐点供应可能有些跟不上，一些客人就会表现出不耐烦的样子，会有些抱怨，但总体还是很好的。”

　　在中山路上某准四星级酒店，大堂副理告诉记者，客人不够宽容的现象还是蛮多的，他只能打60分。“比如，有些开车的客人直接把车停在酒店外面禁停区域，为了防止车辆被贴罚单，服务员会上前劝说，但有些客人就不听，等到真的被罚了，又来找酒店理论。”另一家酒店的工作人员讲述了一个客人不够宽容的例子：一次一批客人入住该酒店，迎宾人员帮着把行李从车上拿下来，有一位顾客发现自己的行李箱坏了，就咬定是迎宾人员弄坏的。幸亏酒店门口装的摄像头拍摄下了整个过程，才证明了迎宾人员的清白。

　　3、社居委工作人员评居民：★★★☆☆

　　陈小姐在崇安区一个社居委工作，天天跟居民打交道，对居民的宽容度很有“评价权”。“大多数居民还好，大家都比较熟了，我们把他们当成自己的爷爷奶奶叔叔阿姨来看待，他们也很和善。但也有少数人不太讲理，有了问题不分青红皂白找社居委兴师问罪。”有一次社居委在门口粘贴了“退休工人领取体检报告”的通知，一位老人看到通知就来领取体检报告，工作人员从一大堆报告中给他找没找到，结果他说根本没体检过，他还生气地说‘害我白跑这么多趟’。”

　　另一位社居委工作人员告诉记者，有些事情不是社区工作人员能决定的，但是居民还是会对工作人员吼，表达对社居委服务的不满。“一看是来吵架的，我们先解释两遍，如果对方还是不听，我们实在没有办法，也不能对居民发火，只能忍着。有一次一个居民还把我的办公桌给掀了，电脑什么的都掀到了地上。我当时还怀着孕，真的很难受。”

　　4、导游评游客：★★★☆☆

　　“我还要好好感谢他们的宽容，”才从事两个月导游工作的小李说起了她与游客之间宽容的故事。一次她带团去宜兴，一路上需要不断介绍宜兴各个景点。尽管小李之前做了充分的准备工作，但开口介绍时讲话仍是磕磕巴巴，甚至有些地方还说错了。“可是他们没有指责我，而是鼓励我，让我别紧张慢慢来。”

　　不过，在小李的导游同事中，对游客的宽容度也有不少减分项。“规定的下午3点半在景区门口集合，有些游客2点就到了，找不着我，就投诉说导游没有在规定地点等待”、“在路上不停喧嚣，你善意提醒声音小一点，结果被说成限制他们说话自由”。

　　给市民的宽容度打分，导游胡幼青给出了80分。“从这个国庆带团出去旅游，我就发现游客比十年前宽容多了。”国庆时他带团到江西三清山旅游，因为景点的人特别多，导致他的团员坐缆车下山时光排队就排了两个小时。“我以为会出现一些游客情绪激动的场面，没想到的是他们反倒安慰我不要急，并很体贴地让我去忙其他的事，他们自己排队就好了。”

　　【点题】何为宽容

　　什么是宽容？著名作家房龙在他的名著《宽容》中曾经引用《大不列颠百科全书》关于宽容的定义：宽容即允许别人自由行动或判断；耐心而毫无偏见地容忍与自己的观点或公认的观点不一致的意见。我国现代汉语词典中对宽容的解释是：宽大有气量，不计较或不追究。

　　江南大学社会学系主任吕青从社会学的角度阐释，所谓宽容就是在这个价值多元的社会包容别人、理解别人、信任别人。而且，由于现在社会中不同人之间的交流很频繁，社会从以前的熟悉人社会发展到了陌生人社会，宽容就是在这样的陌生人社会里能尊重别人、相信别人。简而言之，在人际交往中做到宽容，就是在发言或行动前能做到在考虑自我的同时考虑他人，考虑情景。

　　【解题】怎样宽容社会学家：宽容也需要信息的“透明化”

　　江南大学社会学系副教授王金元认为，无论是服务行业与服务对象之间的关系，还是社居委乃至政府部门与百姓之间的沟通，要想达到一个和谐宽容的氛围，信息透明化和渠道畅通都很重要。比如，一些顾客因排队等候时间过长可能会抱怨，这反映在服务行业工作人员眼里，可能就是顾客不够宽容的表现。“但是，如果换一个角度想，如果服务行业服务足够到位的话，也就是信息足够透明的话，提前告知客人是否需要排队以及要等候的时间，让客人自主选择是自愿排队还是另择别处，这样就不会有所谓的抱怨以及其他不宽容的表现了。”

　　心理学家：人际交往中要常怀感恩之心

　　无锡心港心理咨询中心咨询师苏怡溪认为，宽容也是一种自我心理调节，做一个宽容的人，就要常怀一颗感恩的心。“世界上所有的人都没有资格让别人无条件去包容你、祝福你。”所以心怀感激地和每一个人交往，当感恩之心成为一种习惯时，自然也就学会了宽容。而从行为模式上来说，就是在人际交往中要用善意的眼神去观看所有人，用善意的心态去接受所有人。有了这份善意，自然也会得到别人相应的回馈，社会有了这样的良性循环，自然会是一个宽容的社会。(记者 宋芳 李忠兰)无锡心理咨询